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Dois novos segmentos em ascensão na plataforma são as casas de apostas e as seguradoras. O executivo à frente visualiza o número de visitantes.
O Reclame-Aqui não é mais dominado apenas pelo e-commerce. Hoje em dia, os bancos e financeiras são os líderes em número de visitantes na plataforma, representando 18% das buscas. No entanto, a diversidade de usos da Reclame-Aqui é surpreendente.
Além de ser um site de reclamações, o Reclame-Aqui também se destaca como uma importante plataforma de avaliações. Os usuários encontram não só um espaço para reclamar, mas também para compartilhar suas experiências e opiniões sobre diferentes empresas. A versatilidade dessa plataforma de reclamações a torna essencial para consumidores e empresas em busca de transparência e qualidade nos serviços.
Reclame-Aqui: A Importância da Plataforma de Reclamações
O uso da plataforma para visualizar comentários sobre um determinado prestador de serviço é maior do que para realizar reclamações, como destaca Edu Neves, executivo à frente do Reclame-Aqui. Com isso, as empresas cadastradas estão cada vez mais preocupadas em conversar com os quase 30 milhões de consumidores que visitam o site todos os meses.
Dentro do segmento bancos e financeiras, mais de 12,3 mil empresas estavam presentes na plataforma ao final de 2023. As instituições são divididas em segmentos, como bancos tradicionais e digitais, emissoras e bandeiras de cartão de crédito, meios de pagamento eletrônico, criptomoedas, fintechs, entre outras.
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Da ‘velha guarda’ aos bancos novos, todos estão engajados no Reclame-Aqui por conta da alavancagem reputacional. A fluidez dos clientes aumentou muito porque está mais fácil para trocar de instituição. É um fenômeno que vimos em telecom e, agora, ocorre entre os bancos. Então, ser visto, e bem visto, no site se tornou atributo da qualidade do relacionamento das empresas com as pessoas.
O ‘perfil’ da empresa no site mostra a nota média dos últimos 6 meses – a contar do dia da visita – do atendimento prestado ao usuário. Aquelas que superam expectativas recebem o selo RA1000. As reclamações, claro, existem. Em 2023, foram 2,346 milhões de reclamações na categoria bancos e financeiras.
Dentre os usuários de maquininhas, a antecipação de recebíveis é a reclamação mais recorrente. Já entre os clientes de bancos, os problemas mais reclamados são: cobrança indevida; estorno do valor pago; propaganda enganosa e mau atendimento. O volume de reclamações por categoria do segmento financeiro é maior entre bancos tradicionais e digitais e menor nos temas de consórcios, cartões de benefícios e criptomoedas.
Grandes marcas estão demonstrando capacidade de olhar para si e analisar como podem se posicionar para escutar o que as pessoas têm a dizer. Outros dois segmentos que começam a despontar em quantidade de empresas cadastradas na plataforma são as casas de apostas (bets) – eram 181 empresas ao final de 2023 -, e as seguradoras.
O usuário costuma pesquisar antes de renovar uma apólice de seguro e as grandes seguradoras nos procuram para entender como aumentar essa sensação de proximidade com as pessoas. Já no caso das bets, há uma relação de utilidade muito forte por parte do usuário e a preocupação das empresas está em fidelizá-lo.
O site também realiza pesquisas junto a sua base de usuários. Uma delas, por exemplo, acompanha as reclamações sobre invasão de conta bancária após furto de celular. Nos últimos meses, o Reclame-Aqui tem se consolidado como a principal plataforma de avaliações e reclamações do mercado, influenciando diretamente a reputação das empresas e a satisfação dos consumidores.
Fonte: @ Valor Invest Globo
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