O caminho ideal é o do diálogo objetivo e transparente, especialmente em situações desagradáveis. O principal ponto é atender às reclamações dos consumidores sobre serviços contínuos. Um relatório recente do Sistema Nacional de Defesa do Consumidor lista os principais problemas registrados na plataforma.
O relacionamento entre cliente e fornecedor é delicado, com conflitos potenciais em todos os lados. Seja por uma falha na entrega, uma divergência na cobrança ou por outro motivo, a tentativa de resolver o impasse deve ser feita com equilíbrio e compreensão. O cliente, muitas vezes, não tem a capacidade de entender o contexto por completo, mas é preciso dialogar de forma a minimizar o desconforto.
Em muitos casos, é possível chegar a um meio termo, desde que sejam respeitados os interesses de ambas as partes. São casos onde a preocupação com a perda de um cliente, em alguns momentos, pode levar a decisões precipitadas que, no futuro, trarão consequências negativas. É necessário, portanto, encontrar soluções que atendam a todas as necessidades, seja da empresa, seja do cliente.
Consumidores em pauta
A principal preocupação de qualquer empresa é o cliente. Quem oferece produtos e serviços depende dele para manter o negócio e fazê-lo crescer. Situações desagradáveis entre o cliente e a empresa são comuns, e muitas vezes, as reclamações dos consumidores se tornam públicas. No Brasil, as principais reclamações dos consumidores têm a ver com problemas com produtos e serviços, como defeitos, divergência entre a descrição e o item recebido e não entrega.
De acordo com o Relatório mais recente do Sistema Nacional de Defesa do Consumidor (Sindec), os principais problemas registrados incluem: continuos problemas com produtos e serviços, como defeitos, divergência entre a descrição e o item recebido e não entrega; Débitos indevidos: cobranças sem justificativa, duplicadas ou em desacordo com o contrato; Serviços não prestados: interrupção ou má qualidade de serviços contínuos como energia elétrica, telefone e internet; Cancelamento de contratos: dificuldades para romper assinaturas ou contratos, principalmente em serviços como academias, provedores de internet e TV por assinatura.
Essas queixas são similares às principais situações listadas pelo Reclame Aqui, canal independente de comunicação entre consumidores e empresas. Entre os principais problemas registrados na plataforma estão cobrança indevida, falta de estorno do valor pago, atraso na entrega ou não recebimento do produto e mau atendimento.
Cliente em primeiro lugar
O cliente em primeiro lugar é essencial para qualquer empresa. Se ele faz o movimento de reclamar, é bem provável que tenha suas razões. Quem está ‘do outro lado do balcão’ precisa se dispor a checar o que houve e propor uma solução. Stefano Ribeiro Ferri, especialista em Direito do Consumidor, membro da comissão de Direito Civil da OAB-Campinas, dá algumas sugestões de como agir nessas circunstâncias: ‘Antes de tudo, é necessário um atendimento inicial eficaz. A empresa deve dispor de canais de atendimento acessíveis e com profissionais treinados para identificar e solucionar problemas rapidamente. Ela precisa orientar o consumidor a fazer um registro formal da reclamação para manter um histórico com protocolos de atendimento; isso pode ser feito por e-mail ou mensagens.’
Empatia e solução de problemas
Para solucionar qualquer situação entre a empresa e o consumidor, é essencial adotar uma abordagem empática, proativa e centrada no cliente. ‘O primeiro passo para resolver um problema é ouvi-lo com atenção. Ele precisa sentir que suas reclamações são ouvidas e que a empresa está disposta a ajudá-lo a encontrar uma solução’, afirma Felipe Paniago, do Reclame Aqui. A empresa deve dispor de canais de atendimento acessíveis e com profissionais treinados para identificar e solucionar problemas rapidamente. Além disso, ferramentas como o consumidor.gov.br podem facilitar a intermediação entre consumidor e fornecedor, com supervisão governamental.
Fonte: @ PEGN
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